Nethandeloplevelsen fra helvede

Sur mand bøv Af og til støder man ind i en oplevelse i forbindelse med internethandel, der er så besværligt og langt ude, at man tænker "Hvad pokker tænker de på? Vil de ikke ha' mine penge eller hvad?".

Her kommer et eksempel fra den virkelige verden, samt mit bud på hvad der er gået galt, og hvad man kan undgå for at havne i samme situation.

Forhistorien

Sidste år var jeg på skiferie i Kläppen i Sverige. Stedet kan absolut anbefales, hvis man har nybegyndere eller små børn med, og der er endda løjper, der er underholdende for de lidt mere øvede.

Da vi på stedet købte vores liftkort, fik vi at vide at vi endelig skulle gemme det da det kunne fyldes op igen, hvis vi skulle finde på at komme tilbage igen næste år. Og dette kunne endda gøres på forhånd over internettet! Det er sgu' smart, og som nethandels-nørd er jeg yderst motiveret for at benytte denne mulighed.

Nu er der så 10 dage til jeg skal afsted igen til Kläppen, og jeg beslutter mig for at prøve at fylde liftkortet op på forhånd. Så er man jo fri for at stå i kø på førstedagen og alt det der.

Prata du svenska?

Kläppen har et ganske nydeligt website, med webcam, liftkort, vejrudsigt, videoblog og alt det andet, som efterhånden er blevet standard inden for den branche. Det findes dog kun på svensk, men mon ikke "Internetbokning" ca. er det samme som på dansk.

Booking kræver selvfølgelig en form for registrering, og det er så her man bliver mødt med den første formular fra helvede:

Registreringsformular fra helvede

Hvad pokker betyder "Riktnr"?
Så god er jeg åbenbart alligevel ikke til svensk.
Og hvorfor beder de om hele 3 typer telefonnumre?
Hvilket format ønsker de fødselsdatoen i?
Og hvad pokker skal man skrive i det ekstra felt?
Hvorfor i alverden er højde, vægt og skostørrelse påkrævet, når jeg bare ønsker at booke et liftkort?

Ud over det er der ingen links til f.eks. en Privacy Policy, så du har ingen anelse om de sælger ud af oplysningerne efterfølgende. Og det hele ligger i en dårlig formatteret IFRAME, med "Registrer"-knappen og valideringsfejlmeddelelser Below-the-Fold.

Men som sagt, jeg er yderst motiveret, og efter et par minutter og en 3-4 forsøg lykkedes det mig at udfylde formularen med oplysninger som den vil æde. Besværligt og irriterende, og naivt nok troede jeg at det værste nu var ovre...

Jamen, jeg skal bare have fyldt mit liftkort op!

Efter registreringshelvedet bliver man mødt med en fin velkommen-side, hvor de viser hvilke oplysninger de med success har fået gemt på mig. Mit mobilnummer er nu blevet mit fastnetnummer, men det er en detalje jeg ikke lige gidder gå op i.

Jeg klikker glad på et af de eneste links på siden, med teksten "Boka Skipass, Skihyre, Skidskola". Efter 6 sekunders ventetid får jeg næste chok: Endnu en totalt forvirrende formular i en alt for lille IFRAME!

Kläppen Booking formular

Fint at der nu kommer en meddelelse på dansk også, men hvorfor er det lige jeg skal registrere medrejsende? Jeg skal jo bare have fyldt mit liftkort op!
Hvad koster det egentligt? Ikke engang da jeg vælger startdag og antal dage viser den mig en pris.
"Spara"? Hvad kan jeg spare?
"Skadeskydd"? Nej, jeg skal ikke på jagt, jeg skal på snowboard!
Hvis jeg bare udfylder felterne ud for "Skipass", risikerer jeg så pludseligt at have booket hytte, ski og skiskole også?
Hvilke betalingsformer kan jeg egentligt betale med?
Hvad med en lille FAQ, der forklarer lidt om hvordan opfyldningen egentligt fungerer?
Hvor på mit gamle liftkort finder jeg den kode som jeg (vistnok) skal opgive?

AAAAAAARGH! Jeg giver nu op, det her køb tør jeg simpelthen ikke gennemføre! Og husk på, jeg er endda højt motiveret for at købe noget. Så hellere stå i kø i en halv time blandt de andre tåber fra Danmark.

De svenskere, de svenskere...

Der er to grundlæggende årsager til at det går så galt som det gør:

"Designerne" / programmørerne har taget udgangspunkt i forretningen og det tekniske, og ikke kundens behov. Hvorfor alt besværet, når de fleste sikkert bare skal have opfyldt et sk**e liftkort? En operation, der ikke burde kræve mere end et liftkortnummer, et kreditkortnummer og en email adresse til en bekræftelse.
Det koster ikke noget at lave en simpel, no-nonsense coffeeshop usability test, hvor man tager den nærmeste person man lige kan få fat i og sætter ned foran ens applikation og observerer hvordan de bruger den. Det ville have afsløret i løbet af de første 10 sekunder at den var ubrugelig.

Af uvisse årsager har man valgt ikke at gøre dette

Og hvad kan vi så lære af det?

Jeg havde selv en chokerende oplevelse for ikke så lang tid siden, hvor jeg lige ville lave en hurtig usability test på et site, jeg ellers synes fungerede ganske godt. Bare lige sådan for at få afklaret, om der var noget jeg havde overset.

Det viste sig at mine to testpersoner til tider havde så svært ved at bruge sitet, at de flere gange var tæt på at give op...

Tro ikke at du ved bedst, når det kommer til brugeroplevelsen af dit website. Uanset hvor meget du tror du ved om din forretning, dine kunder eller hvor megen teoretisk design/usability uddannelse du har.

Det koster ikke noget at sætte et par personer ned foran en skærm og spørge dem hvad de synes. Resultatet er ofte både overraskende og uvurderligt.

Skræmmende - men altså: Vi ved jo, at svenskere blot er tyskere forklædt som mennesker, så hvad forventer du?

Spøg til side: Der er mange af den slags derude.

Rosenstand , den 11. februar 2009 15:06:28

Skræmmende eksempel på en virkelig anti-brugervenlig formular. Utroligt nok hvis nogen benytter den, men de må godt nok samle på meget dødt data som ikke bliver brugt.

Men spændende at læse om din opdagelse, selvom det er synd for de svenskere, siden er jo designmæssigt bedre end ingen ting :-)

Webudvikler , den 11. februar 2009 16:14:04

Lad mig tilføje følgende til rædselshistorien:

- Da jeg idag vendte tilbage til booking sitet for at tage screendumps, virkede mit password ikke. Og jeg er SIKKER på jeg tastede rigtigt! Så der måtte bestilles et nyt.

- Firmaet bag fadæsen reklamerer med "Vi producerar marknadens bästa lösning". Så gad jeg sgu' ikke se de andre :-)

Søren Sprogø , den 11. februar 2009 17:01:29

Spændende læsning! Det virker lidt som om at de har sat skilæreren til at lave det. De burde nok have hyret samme firma som har lavet selve siden :)

Du har ret i at man kan komme utroligt langt på kort tid med en simpel usability test. Bare 2-3 personer kan give rigtig mange svar. I thorborgs nyeste podcast fortæller hans gæst blandt andet at man kan komme utroligt langt med at tage en laptop med ned på den lokale kaffebar og så give en kop kaffe mens testpersonen prøver websitet. Det koster ikke mange penge :)

Jacob W , den 11. februar 2009 17:07:23

Føj for en oplevelse. Ufatteligt, og helt utroligt hvis de formår at generere bookninger på de formularer. Uha.

Der findes, som nævnt, rigtig mange eksempler på, hvordan man ikke skal gøre det og jeg spørger mig selv hvergang; hvorfor er der altid nogle designere og/eller udviklere, som bare skal bryde konventionerne..?

Prøv at se denne fikse side-scroll:
http://www.smaahjerter.dk/15/ den er ikke så slem, men alligevel.. HVORFOR?!

Rasmus Sørensen , den 11. februar 2009 19:08:15

@JacobW: Desværre, det er et "professionelt" firma der står bag. En anden af deres catch phrases er "Vi sätter alltid kunden i centrum och levererar bekymmersfri funktionalitet genom hela kedjan!" Riiiiiight :-)

Jeg lytter sjældent til Thorborg, da jeg endnu ikke har hørt ham komme med en original ide. Han kan være utroligt inspirerende, men jeg har aldrig hørt ham sige / set ham skrive noget, jeg ikke har set for lang tid siden et andet sted. Og dermed er det spild af tid.

Tag-din-laptop-med-på-kaffebar er det samme som Coffee Shop Testing, som jeg nævner i blog posten, deraf navnet. Det er en gammelt kendt teknik, vistnok først omtalt af usability guru Jared Spool.

Jeg hørte om den for første gang fra Kelly Goto. Hun brugte dog et skilt med teksten "FREE BEER" til at fange testpersoner ind med :-)

Søren Sprogø , den 11. februar 2009 20:07:13

Søren: Med hensyn til Thorborg, så kan du måske have ret i det du siger. Ikke desto mindre synes jeg han er god til at omsætte tung teori til letforståelig praksis, hvilket absolut ikke altid er nemt. Og så synes jeg hans provokerende attitude er dejligt befriende når man sidder og lytter podcasts på vej i skole.

Ja, gratis øl kan nok trække ganske mange folk til. Så er problemet bare om man kan beskæftige så mange folk med tests :)

Jacob W , den 11. februar 2009 22:10:19

Det ville være interessant, hvis du sende dette blogindlæg til dem og bad dem om et svar.

Dels af principielle grunde - når man kritiserer nogen - dels fordi de dermed kan læare af deres lunder - og det bør alle virksomheder jo gøre.

Abelone Glahn , den 16. februar 2009 16:30:08

Fantastisk. Man skulle næsten tro, at professionelle usabilityfolk havde lavet dette design som en parodi.

Vi danskere kan dog også selv: Forsøg blot at booke en billet via ebillets system - fx på empirebio.dk. Manner.

Klaus Silberbauer , den 24. februar 2009 17:07:30

God artikel. Prøv at køb noget på CDONs danske site (svensk virksomhed med en omsætning over 1 milliard) og i vil opleve ligende problemer, med at man skal oplyse fuld CPR nummer for at købe en CD.

Men det er typisk at webbutikker går ind på nye markeder uden at lave bruger test med udlændinge. Det tror jeg er en meget god ide. danske shops der vil sælge i sverige er ligeså tabte.

Anders , den 18. marts 2009 22:14:10

Michael: Hvis du bruger Chrome, så kan du selv trække felter større som det passer dig, så du kan skrive de lange kommentarer :)

Jacob Worsøe , den 27. juli 2009 23:08:08

@Michael: Kommentar-boksen er nu blevet en smule større!

To+syv boksen er lidt en nødløsning, da min gamle anti-spam boks (CAPTCHA) havde lidt problemer. Men indtil videre har den virket perfekt.

Jeg vil prøve at se om jeg ikke kan få den til at acceptere "ni" også, men det er noget med at jeg skal ind og rode med nogle RegEx og Datatypes osv.... Og det ka' godt være en udfordring for sår'n en som mig :-)

Søren Sprogø , den 28. juli 2009 09:22:38