God nethandel handler om troværdighed
Hvis jeg i ét ord skal opsummere, hvad
man skal fokusere på når man vil lave en god netbutik, så er det:
Troværdighed.
Hvis brugeren ikke føler sig tryg ved dig eller din butik, så er chancen for at vedkommende handler hos dig uendelig lille. Så er det lige meget hvor gode eller hvor billige varer du sælger.
Men hvordan arbejder man med troværdighed? Hvilke elementer er det, der kan gå ind og påvirke brugerens opfattelse af om man kan stole på dig eller ej?
Jeg kommer her med en simpel model, som jeg altid benytter når jeg hurtigt skal vurdere hvor en webshop skal optimeres.
Troværdighedsscoren
Forestil dig, at når brugeren havner i din webbutik, så starter du ud med en "Troværdigheds"-score på 100. Alt hvad der skader troværdigheden trækker fra scoren, alt hvad der opbygger troværdighed lægger point til scoren.
Når scoren 0, forlader kunden din butik med det samme. Og selv en lav score kan være årsag til, at du ikke formår at få lukket salget.
Den største udfordring er dog, at det er utroligt nemt at få negative point, og utroligt svært at få positive point.
Ting, der giver negativ troværdighed
- Er der fejl på siden, eller ting der vælter?
Træk 20 point fra din troværdighed.
- Benytter du et dårligt farveskema, med f.eks. dårlige
kontraster, eller farver som simpelthen bare ikke hører
sammen?
Træk 20 point fra din troværdighed.
- Er indholdet svært at læse, f.eks. fordi du har al for lille
tekst, benytter en lys font på lys baggrund,en dårlig font, eller
bruger mange forskellige størrelse tekster?
Træk 20 point fra din troværdighed.
- Er der andre ting, der ødelægger det æstetiske udtryk i dit
design? Dvs. ting, der ser "forkert" ud, f.eks. dårlig brug af
whitespace eller dårligt skalerede billeder?
Træk 20 point fra din troværdighed.
- Kan man ikke umiddelbart se hvad shoppen går ud på, eller hvem
der står bag?
Træk 20 point fra din troværdighed.
- Er det svært at finde rundt p.g.a. dårlig navigation, dropdown
menuer og lignende?
Træk 20 point fra din troværdighed.
Og meget, meget mere. Hver gang du irriterer brugeren bare en lille smule, eller der opstår selv en minimal hindring på vej mod brugerens mål, skal der trækkes point fra scoren.
Ting, der giver positiv troværdighed
- Et godt, overskueligt design, hvor alt hænger smukt sammen, og
har et positivt, "æstetisk" udtryk.
Læg 10 point til din troværdighed.
- At det med det samme er nemt at se hvad butikken går ud på, og
hvem der står bag.
Læg 10 point til din troværdighed.
- At man bliver mødt af et smilende, venligt ansigt, så snart man
træder ind i butikken. Brug ikke modelfotos, men få gerne taget et
professionelt billede af dig selv.
Læg 10 point til din troværdighed.
- At man kan se andre har handlet der, og har haft en positiv
oplevelse. F.eks. via statements, eller endnu bedre customer
reviews.
Læg 10 point til din troværdighed.
- At kunden nemt og ubesværet kan nå hen til sit mål, og finde de
informationer han er ude efter for at kunne foretage en
beslutning.
Læg 10 point til din troværdighed.
Find selv på flere ting. Men fælles for dem er, at de er svære at opnå, og at de lægger mindre til, end en negativ oplevelse trækker fra.
Er du troværdig?
Det er nemt at ødelægge troværdighed, og svært at bygge op. Så start altid med at fjerne alle de negative ting, før du begynder på altid det positive.
Og ikke før du har styr på troværdigheden kan det betale sig at arbejde med andre, lækre detaljer. For hvad nytter det at have fede produkter, gode priser og masser af god markedsføring, hvis folk simpelthen ikke tør købe hos dig?
Modellen omkring en Troværdigheds-score har hjælpet mig utroligt meget, men hvad synes du? Er den brugbar? Nem nok at forstå?
