Af og til støder man ind i en oplevelse i forbindelse med internethandel, der er så besværligt og langt ude, at man tænker "Hvad pokker tænker de på? Vil de ikke ha' mine penge eller hvad?".

Her kommer et eksempel fra den virkelige verden, samt mit bud på hvad der er gået galt, og hvad man kan undgå for at havne i samme situation.

Forhistorien

Sidste år var jeg på skiferie i Kläppen i Sverige. Stedet kan absolut anbefales, hvis man har nybegyndere eller små børn med, og der er endda løjper, der er underholdende for de lidt mere øvede. 

Da vi på stedet købte vores liftkort, fik vi at vide at vi endelig skulle gemme det da det kunne fyldes op igen, hvis vi skulle finde på at komme tilbage igen næste år. Og dette kunne endda gøres på forhånd over internettet! Det er sgu' smart, og som nethandels-nørd er jeg yderst motiveret for at benytte denne mulighed.

Nu er der så 10 dage til jeg skal afsted igen til Kläppen, og jeg beslutter mig for at prøve at fylde liftkortet op på forhånd. Så er man jo fri for at stå i kø på førstedagen og alt det der.

Prata du svenska?

Kläppen har et ganske nydeligt website, med webcam, liftkort, vejrudsigt, videoblog og alt det andet, som efterhånden er blevet standard inden for den branche. Det findes dog kun på svensk, men mon ikke "Internetbokning" ca. er det samme som på dansk.

Booking kræver selvfølgelig en form for registrering, og det er så her man bliver mødt med den første formular fra helvede:

• Hvad pokker betyder "Riktnr"?
  Så god er jeg åbenbart alligevel ikke til svensk.
  Og hvorfor beder de om hele 3 typer telefonnumre?
  
  
• Hvilket format ønsker de fødselsdatoen i?
  Og hvad pokker skal man skrive i det ekstra felt?
  
  
• Hvorfor i alverden er højde, vægt og skostørrelse påkrævet, når jeg bare ønsker at booke et liftkort?

Ud over det er der ingen links til f.eks. en Privacy Policy, så du har ingen anelse om de sælger ud af oplysningerne efterfølgende. Og det hele ligger i en dårlig formatteret IFRAME, med "Registrer"-knappen og valideringsfejlmeddelelser Below-the-Fold.

Men som sagt, jeg er yderst motiveret, og efter et par minutter og en 3-4 forsøg lykkedes det mig at udfylde formularen med oplysninger som den vil æde. Besværligt og irriterende, og naivt nok troede jeg at det værste nu var ovre...

Jamen, jeg skal bare have fyldt mit liftkort op!

Efter registreringshelvedet bliver man mødt med en fin velkommen-side, hvor de viser hvilke oplysninger de med success har fået gemt på mig. Mit mobilnummer er nu blevet mit fastnetnummer, men det er en detalje jeg ikke lige gidder gå op i.

Jeg klikker glad på et af de eneste links på siden, med teksten "Boka Skipass, Skihyre, Skidskola". Efter 6 sekunders ventetid får jeg næste chok: Endnu en totalt forvirrende formular i en alt for lille IFRAME!

• Fint at der nu kommer en meddelelse på dansk også, men hvorfor er det lige jeg skal registrere medrejsende? Jeg skal jo bare have fyldt mit liftkort op!
  
  
• Hvad koster det egentligt? Ikke engang da jeg vælger startdag og antal dage viser den mig en pris.
  
  
• "Spara"? Hvad kan jeg spare?
  
  
• "Skadeskydd"? Nej, jeg skal ikke på jagt, jeg skal på snowboard!
  
  
• Hvis jeg bare udfylder felterne ud for "Skipass", risikerer jeg så pludseligt at have booket hytte, ski og skiskole også?
  
  
• Hvilke betalingsformer kan jeg egentligt betale med?
  
  
• Hvad med en lille FAQ, der forklarer lidt om hvordan opfyldningen egentligt fungerer?
  
  
• Hvor på mit gamle liftkort finder jeg den kode som jeg (vistnok) skal opgive?
  

AAAAAAARGH! Jeg giver nu op, det her køb tør jeg simpelthen ikke gennemføre! Og husk på, jeg er endda højt motiveret for at købe noget. Så hellere stå i kø i en halv time blandt de andre tåber fra Danmark.

De svenskere, de svenskere...

Der er to grundlæggende årsager til at det går så galt som det gør:

• "Designerne" / programmørerne har taget udgangspunkt i forretningen og det tekniske, og ikke kundens behov. Hvorfor alt besværet, når de fleste sikkert bare skal have opfyldt et sk**e liftkort? En operation, der ikke burde kræve mere end et liftkortnummer, et kreditkortnummer og en email adresse til en bekræftelse.
   
  
• Det koster ikke noget at lave en simpel, no-nonsense coffeeshop usability test, hvor man tager den nærmeste person man lige kan få fat i og sætter ned foran ens applikation og observerer hvordan de bruger den. Det ville have afsløret i løbet af de første 10 sekunder at den var ubrugelig.
  
  Af uvisse årsager har man valgt ikke at gøre dette
   
  

Og hvad kan vi så lære af det?

Jeg havde selv en chokerende oplevelse for ikke så lang tid siden, hvor jeg lige ville lave en hurtig usability test på et site, jeg ellers synes fungerede ganske godt. Bare lige sådan for at få afklaret, om der var noget jeg havde overset.

Det viste sig at mine to testpersoner til tider havde så svært ved at bruge sitet, at de flere gange var tæt på at give op...

Tro ikke at du ved bedst, når det kommer til brugeroplevelsen af dit website. Uanset hvor meget du tror du ved om din forretning, dine kunder eller hvor megen teoretisk design/usability uddannelse du har.

Det koster ikke noget at sætte et par personer ned foran en skærm og spørge dem hvad de synes. Resultatet er ofte både overraskende og uvurderligt.